Комплексные ситуационные задачи по менеджменту и управлению персоналом. Рабочая тетрадь к выполнению практической работы по дициплине "менеджмент", тема "управление конфликтами" Конкретная ситуация дилемма для ирины решение

ДЗ: Трудоустройство на предприятие.(вакантная должность – финансист).

Проблема такова: уволился финансовый работник с предприятия проблема структурированная), решение – программированное.

Решение принималось следующим образом, эту проблему рассматривали в ряду других проблем:

1. при долгом отсутствии работника будет страдать финансовая сторона предприятия, т.е. анализ денежных средств, эффективность их использования;

2. при этом, приняв как можно быстрее работника, все финансовые решения будут приниматься вовремя;

3. срочность принятия решения – требуется разработать бизнес-план на следующий финансовый год;

4. работник должен соответствовать определенным критериям, высшее экономическое образование, стаж работы, квалификация;

5. был сделан вывод, что проблема не имеет жизненного цикла.

Тема 15: Управление конфликтом.

КС – Дилемма для Ирины.

1. Я считаю, что тип конфликта – конфликт целей. Аудиторская фирма (бухгалтерская) – ее цель, выявить нарушения в ведении бухгалтерии, на предприятии.

Участвующие стороны в конфликте, видят по разному состояние объекта в будущем. (Ирина – старший в группе Николай).Еще имеет место конфликт во взглядах, идеях, мыслях по решаемой проблеме.

Руководитель фирмы – Ирина

Борис, Михаил – Ирина

2. Конструктивная сторона этого конфликта, полностью отсутствует, т.к. руководитель фирмы и старший в аудиторской группе, склоняются к одному мнению, что такая проблема почти у всех организаций, и если обращать на это внимание, их клиентура резко пойдет на «спад».

3. Да, имеются. Внутриличностный конфликт. Ирина долго думала о проблеме. На занятиях по аудиту, фирма делала упор на этике профессионального аудита, но Ирина понимала, если она доведет это дело до конца, она лишится не только работы, но и возможности карьерного роста. Она все это понимала, но внутри ее срабатывала совесть.

4. Николай – Ирина – это стиль ухода из конфликта. Да, проблема есть, но ничего не предпринято со стороны Николая.

Руководитель фирмы – Ирина - это стиль разрешения конфликта силой. Потеря клиента – руководителя такой поворот событий не устраивает.

Борис, Михаил – Ирина – это стиль сотрудничества, т.к. руководитель смотрит на проблему, закрывая глаза, то предложили Ирине делать то, что и все, чтобы избежать неприятностей.

5. Поступать так, как требует руководство. Руководитель несет полную ответственность за действия фирмы.

ДЗ – Конфликт с преподавателем.

1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов, их характеристики.

2. Характеристика побудительных сил возникновения конфликтов.

3. Причина и повод конфликта. Конфликты взаимодействия.

4. Управление конфликтной ситуацией.

5. Стили разрешения конфликтов.

6. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации.

Ответьте на вопросы:

1. Назовите этапы конфликта как процесса.

2. Можно ли навсегда исключить из жизни организации конфликты и стрессы?

3. Какие причины возникновения конфликтов в организации вы знаете?

4. Сопротивление нововведениям в организации как конфликт и методы его преодоления.

5. Каковы позитивные и негативные последствия конфликтов?

Задание:

Конкретная ситуация.

Дилемма для Ирины

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным, Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя - начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это "сквозь пальцы". Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

2. Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

3. Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

4. Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

5. Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

Тест:

«Ваш стиль разрешения конфликтов».

Стиль, набравший наибольшее число баллов – Ваш стиль разрешения конфликтов.

1. А – бывают случаи, когда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение проблемы.

Б – Вместо того, чтобы обсуждать проблемы, по которым наши мнения расходятся, я постараюсь подчеркнуть те моменты, с которыми мы оба согласны.

2. А – я стараюсь найти компромиссное решение.

Б - я стараюсь учитывать все интересы – и его(ее), мои.

3. А – я обычно стою на своем.

Б – я мог бы постараться удовлетворить интересы другого человека и сохранить наши отношения.

4. А – я стараюсь найти компромиссное решение.

Б – иногда я приношу в жертву свои желания в угоду желаниям другого человека.

5. А – я постоянно ищу помощь других людей при выработке решения.

6. А – я стараюсь избежать неприятностей для себя.

Б – я стараюсь, чтобы моя позиция победила.

7. А – я стараюсь отложить вопрос до того, как я смогу его хорошо обдумать.

Б – я могу отказаться от некоторых моментов в обмен на другие.

8. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

Б – я стараюсь сразу же и в открытую выявить все интересы и проблемы.

9. А – я чувствую, что разногласия не заслуживают того, чтобы из-за них беспокоиться

Б – я предпринимаю некоторые попытки, чтобы решение было такое, как надо мне.

10. А – я тверд в достижении свих целей.

Б – я стараюсь найти компромиссное решение.

11. А – я пытаюсь выяснить все интересы и проблемы сразу же и в открытую.

Б – я мог бы постараться удовлетворить чувства другого человека, что может вызвать спор.

12. А – иногда я избегаю высказывать то, что может вызвать спор.

Б – я готов согласиться с некоторыми утверждениями другого человека, если он согласиться с некоторыми моими.

13. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я настаиваю на выполнении своих требований.

14. А – я расскажу человеку, как я вижу ситуацию, и попрошу его сделать то же самое.

Б – я постараюсь показать другому человеку логику и преимущества моей позиции.

15. А – я мог бы постараться удовлетворить чувства другого человека и сохранить наши отношения.

Б – я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать излишней напряженности.

16. А – я постараюсь не задеть чувства другого человека.

Б – я постараюсь убедить другого человека в достоинствах моей позиции.

17. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

Б – я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать излишней напряженности.

18. А – если это сделает других людей счастливыми, я мог бы позволить им утвердить эту точку зрения.

Б – я готов принять некоторые утверждения из утверждений другого человека, если он согласиться принять некоторые из них.

19. А – я пытаюсь выяснить все интересы и проблемы сразу же и в открытую.

Б – я стараюсь отложить вопрос до того, как я его хорошо обдумаю.

20. А – я постараюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б – я постараюсь найти хорошее соотношение выигрыша для каждого из нас.

21. А – в предстоящих переговорах я постараюсь считаться с желаниями другого человека.

Б – я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А – я стараюсь найти решение, которое было бы чем-то средним между его и моими требованиями.

Б – я настаиваю на моих требованиях.

23. А – я чаще всего забочусь об удовлетворении пожеланий всех сторон.

Б – иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за принятие решения.

24. А – если позиция другого человека кажется мне очень важной, я могу пойти навстречу, чтобы удовлетворить его требования.

Б – я стараюсь склонить его к компромиссу.

25. А – я стараюсь показать другому человеку логику и преимущества моей позиции.

Б – в предстоящих переговорах я постараюсь считаться с желаниями другого человека.

26. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я почти всегда забочусь об удовлетворении всех сторон.

27. А – иногда я избегаю высказывания таких утверждений, которые могли вызвать спор.

Б – если это сделает других людей счастливее, я мог позволить им утвердить свою точку зрения.

28. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

Б – я обычно ищу помощи у других для выработки решений.

29. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я чувствую, что разногласия не заслуживают того, чтобы из-за них беспокоиться.

30. А – я стараюсь не задеть чувства других людей.

Б – я всегда делюсь проблемой с другим человеком, чтобы мы могли вместе над ней работать.

Тема 14. Основные понятия стратегического менеджмента.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАНЯТИЮ:

1. Характеристика основных методов и моделей стратегического менеджмента: SWOT – анализ, PEST – анализ, матрица БКГ, матрица Мак-Кинси.

Задание 1.

Конкретная ситуация.

«АквариусСистемсИнформ»

Пионер российского компьютерного производства (сборке) фирма «АквариусСистемИнформ» в апреле 1995 г. Объявила о том, что она практически выходит из этого бизнеса и концентрируется на продаже в России зарубежных компьютеров. В связи с тем, что намечался выход на российский рынок таких известных производителей компьютеров, как фирмы «Фудзицу» и «Диджитал», «Аквариус» надеялась добиться успеха в сбытовом бизнесе. Компьютерное производство было решено законсервировать до тех пора, пока не сложатся предпосылки для возраста в «производственный» бизнес.

Сборкой персональных компьютеров фирма «Аквариус» занялась в 1990 г. Тогда это было революционным начинанием. И не столько потому, что фирма «Аквариус», имевшая в то время статус СП, решила заняться производством, а не импортом компьютерной техники, как это делало подавляющее большинство советских компьютерных фирм, но и в первую очередь потому, что предприятие открыло свой завод по сборке компьютеров в г. Шуе Ивановской области. В те августовские дни 1990 г. Было очень много восторженных отзывов и лесных высказываний по поводу начинания фирмы «Аквариус». Прогнозы были исключительно оптимистичными.

Мощности завода в Шуе позволили производить 10 тыс. компьютеров в месяц. В условиях социалистической экономики важно было вписаться в систему плановых поставок. Фирме «Аквариус» удалось заключить выгодный договор с СоюзЭВМкомплектом, осуществлявшим поставки персональных компьютеров в рамках всего Советского Союза. В соответствии с договором СоюзЭВМкомплект должен был закупить у «Аквариуса» 35 тыс. персональных компьютеров. Далее эта цифра автоматически увеличилась до 75 тыс. К весне 1991 г. Завод вышел на производство 6 тыс. персональных компьютеров в месяц. Однако обвалившийся рубль и введение повышенных таможенных пошлин на комплектующие к компьютерам сделали совершенно невыгодным заключенный в рублях контракт с СоюзЭВМкомплектом. Фирма «Аквариус» пошла на разрыв контракта и уплату штрафов. После этого ей пришлось искать покупателей на рынке. Это заставило ее сократить производство до 1 тыс. компьютеров в месяц. Далее ситуация еще более усложнилась. В результате производство упало до 200-300 компьютеров в месяц, а число работников на заводе сократилось втрое: со 150 до 50 человек. Для того, чтобы завод работал безубыточно, необходимо было производить 1,5 тыс. компьютеров в месяц. Сбыт такого количества фирме был не под силу. Была сделана попытка начать производство кассовых аппаратов. Но эта попытка не дала желаемого результата. В условиях сокращения производства руководство фирмы пыталось сохранить кадры. Однако все-таки вынуждено было пойти на увольнение работников. В 1995 г. На заводе остались только квалифицированные сборщики, которые выполняют функции охранников и в случае появления заказов на компьютеры осуществляют их сборку.

Трудности 1992 г. «Аквариусу» удалось преодолеть благодаря тому, что фирма пошла на диверсификацию. Переориентировав свой капитал с компьютерного производства на финансовую сферу, а также сферу торговли и строительства, фирма добилась того, что ее годовой оборот в 1993 г. Составил примерно 100 млн. долл. При этом на долю компьютерного направления пришлась только четверть оборота, что было сравнимо с долей оборота в строительстве (20%) и меньше доли оборота, приходящейся на инвестиционные проекты (32% всего оборота).

Диверсификация деятельности привела к изменению организационной структуры. Вместо совместного предприятия «Аквариус» возникла группа из десяти практически самостоятельных фирм, действующих в отдельных сферах бизнеса, таких, как строительство, компьютерный бизнес и др. Во главе группы стоит холдинговая компания, которая владеет контрольным покатом акций.

Задание к конкретной ситуации:

Используя матрицу SWOT, сначала индивидуально, а затем в малых группах заполните ее квадраты. Затем подведите итоги по проведенному анализу.

Рис.1 Матрица SWOT

Тема 17. Групповая динамика .

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАНЯТИЮ:

1. Характеристика личности человека. Личность и группа.

2. Групповая динамика.

3. Команда, командообразование.

4. Групповые роли. Роли руководителя (по Минцбергу) в системе управления.

5. Личность руководителя. Качества менеджера.

Задание 1:

Изучив классификации ролей руководителя Г. Минцберга, самостоятельно заполните таблицу. Рассмотрите ролевое поведение руководителя как лидера организации.

Задание 2.

Конкретная ситуация.

Управленческая команда в компании.

В середине октября 29-летний Борис Минин, президент небольшой компании, должен был встречаться со своей управленческой командой по поводу увеличения цен на продаваемые товары. Пост президента он получил год назад от своего отца, владельца компании. Это был поистине сумасшедший год. Компания чуть было не обанкротилась. Однако еще многое осталось сделать, чтобы увести компанию от «края пропасти».

Ниже приводится характеристика членов управленческой компании Бориса, собравшихся на заседание к 11:00. Владимир – 32-летний финансовый директор компании; в компании работает три года, придя туда из одной аудиторских компаний «большой шестерки». Помимо финансов, он отвечает за бухгалтерию и общеадминистративные вопросы. Николай (35 лет) работает в компании восемь лет. Хотя по образованию он экономист, он поменял много работ в компании. Сейчас он занимается вопросами закупок товаров у поставщиков и подчиняется Владимиру. Елена – 45-летняя сестра Бориса – руководит торговыми операциями. Торговля организована через дилеров, поэтому у Елены всего несколько человек в подчинении. По семейным обстоятельствам ей не удалось закончить вуз и получить высшее образование.

Борис созвал заседание и пригласил на него консультанта по управлению, чтобы обсудить проблемы и связи с необходимостью повышения эффективности деятельности компании.

Борис: Ладно, мы потратили уже немало времени на обсуждение вопроса о повышении цен. Владимир рекомендует поднять цены на 16% уже сейчас. Хотелось бы узнать мнение каждого из вас об этом. Начнем с тебя, Владимир.

Владимир: Мой анализ данных из отчетов по прибыли указывает, что увеличение цен на 16% необходимо прямо сейчас, если мы еще хотим получить какую-нибудь прибыль в это году. По самым лучшим моим оценкам, мы теряем деньги на каждой продаже. Мы с самого начала года еще ни разу не повышали цены. У нас просто нет сейчас выбора. Мы должны это сделать.

Николай: Конечно, было бы лучше увеличить цены не по сравнению с началом этого года, а по сравнению с этим же периодом прошлого года. Необходимо учитывать, что мы находимся в середине сезона продаж и повальное увеличение цен не очень желательно. Но, к сожалению, у нас нет выхода.

Владимир: У нас нет способа от этого отказаться.

Борис (выдерживая паузу, оглядывает всех собравшихся): Итак, все вы рекомендуете увеличивать цены прямо сейчас?

Николай и Владимир : Да!

Владимир: Необходимо помнить, что мы не можем поднять цены по старым заказам, их можно ввести только в новые заказы. Мы уже отправили много заказов по старым ценам. Дилеры могут не принять наших предложений. Поэтому повышение цен коснется только тех заказов, которые мы ожидаем получить.

Николай: Если повышение цен будет отнесено только к новым заказам, то, принимаю во внимание 32-страничный список выполненных заказов у Елены, мы просто не сможем почувствовать результата от увеличения цен, о котором говорим.

Владимир: Тогда мы должны известит дилеров о повышении цен на уже поставленные им товары. Я задержу им поставки и пошлю письма о повышении цен. Я также попрошу их подтвердить свое согласие на это. В противном случае намекну им, чтобы они не ожидали от нас в будущем товара.

Николай: Действительно, подтвержденные заказы дадут нам такую возможность.

Борис: Вы думаете, что это самое лучшее, что можно сделать?

Владимир: Мы делаем деньги, и было бы глупо в этой ситуации не поднимать цены.

Борис: Елена, ты чем-то недовольна. Что ты думаешь по этому поводу?

Елена (пожимая плечами): Я даже не знаю.

Владимир (с явным нетерпением): Мы же теряем деньги на каждом заказе.

Елена: Меня беспокоит, что мы поднимем цены в середине сезона продаж.

Николай: Если ждать, то про это можно просто забыть.

Владимир: Елена, тогда что-нибудь предложи.

Елена: Я не знаю. (Пауза.) Эти заказы (берет в руки 32-страничную книгу заказов) отрабатывались целый месяц с дилерами. Здесь свыше 175 статей товаров. Все это надо теперь переделать и разослать дилерам обратно для подтверждения. Мне это не очень нравится.

Владимир : Но это стоит сделать.

Николай: Посмотрите, в наших письмах мы сможем сослаться на инфляцию, и, кроме того, ведь это первое увеличение цен за год. Большинство дилеров поймут это. Давайте попробуем. Здесь стоит рисковать, не правда ли, Елена?

Елена (опять пожимает плечами).

Борис: Елена, ну скажи что-нибудь.

Елена: не знаю. Я понимаю, что цены надо увеличивать, но меня это беспокоит.

Владимир: Бизнес – это принятие трудных решений. За это нам и платят.

(Все примолкли, смотрят друг на друга, а потом все – на Бориса.)

Вопросы к части I конкретной ситуации:

1. Объясните, что произошло на данном заседании? Какую роль выполнял каждый из участников? Что каждый из них делал и пытался делать? Попробуйте нарисовать схему взаимодействия участников заседания. Было ли заседание эффективным? Объясните.

2. Какое решение они собираются принять? Какие детали важны для этого решения?

3. Как вы поступили бы на их месте?

Консультант (спокойно): я думаю, что Елена говорит интересные вещи. Вы хотите «сделать» большие деньги в середине сезона продаж. В этом и заключается проблема. Если Вы не можете обойтись без увеличения цен, то должны подумать о том, как сделать это, сняв большую часть проблем, порожденных этим решением.

Владимир (грубо и с обидой): Было бы глупо отказаться от повышения цен.

Консультант (спокойно): Может быть это и правда, но лучшим ли образом Вы это делаете? Всегда бывает много выходов из положения. Я не думаю, что Вы решаете проблему наиболее эффективным способом. (Пауза.) Даже взяв за основу повышение цен, это можно сделать хорошо или плохо. Здесь стоит подумать над тем, как это сделать с наименьшими потерями. (Все молчат, пока консультант их оглядывает и ждет чьего-либо комментария. Ничего не услышав, консультант продолжил) Так, пока вы будете обмениваться письмами с дилерами, пройдет немало времени. Эффект от повышения цен проявится только в конце сезона, а деньги вы получите еще позже. Подумайте о том, что за это время вы потеряете ряд заказов. Чего в этой ситуации будет больше: выгоды или потери? Смотрите на это во времени. (Консультант сделал паузу, дав возможность для комментария.)

Елена: Вот это я и имела в виду.

Владимир: (уже не грубо и очевидно с положительным отношением): Ладно, я так и сделаю.

Николай : У нас целая кипа новых заказов, ждущих подтверждения…

Владимир: Правильно, если нам помогут, то мы можем начать с крупных заказов и сделать это уже сегодня.

Консультант : А почему бы не подключить к этому людей Елены?

Елена: Да, они знают дилеров лучше. Мы поручим им эту работу. И пусть они связываются с дилерами немедленно. Правда, много сил уйдет на то, чтобы убедить лидеров в необходимости повышения цен. Я тоже займусь этим сразу же после заседания.

Владимир: Я думаю, что по крупным заказам а всем надо работать индивидуально по телефону, а не небольшим заказам разослать письма.

Консультант: Надо уговорить дилеров сохранить заказы. Это нужно обязательно сделать. Скажите им, что вы сохраните все их заказы и пойдете им навстречу со всеми изменениями, которые они сочтут необходимыми в связи с повышением цен, если они подтвердят свое согласие в течение пяти дней. И весь этот процесс надо держать под контролем.

Елена: Что меня беспокоит, так это то, как лучше сделать всю эту работу. Ведь повышение цен – это серьезно дело. Я думаю, что люди пойдут нам навстречу.

Владимир: Мы с Еленой займемся всем этим немедленно. (Все опять замолчали.)

Борис: Хорошо, сможете ли ы все заняться этой работой немедленно? Завтра опять встретимся утром и посмотрим, как у нас идут дела.

Вопросы к части II конкретной ситуации:

1. Что вы теперь думаете об окончательном решении? Оно лучше? Могли бы вы назвать первое решение «ограниченным»?

2. Могла бы управленческая команда Бориса приять новое решение без помощи консультанта? Обоснуйте ответ.

3. Можно ли сказать, что в части I управленческая команда не занималась решением проблемы? Почему?

4. Что консультант заметил в работе управленческой команды Бориса и в ее организационном окружении, сложившемся в компании? Нужно ли здесь что-либо менять?

5. Как данная ситуация свидетельствует о групповом решении проблем, принятии решений и о групповой работе в целом?

.
В результате изучения данной темы студент должен знать понятие конфликтной ситуации и конфликта, виды конфликтов, их классификацию, признаки конфликтной ситуации, причины конфликта. Иметь представление о структурных и межличностных способах управления конфликтами. Знать рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций и управлению конфликтами

Студент должен знать, что различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация .

Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В конфликтной ситуации есть участники будущего конфликт а: субъекты или оппоненты , а также предмет спора или объект конфликта.

Итак, определим, что конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта :

• 
  наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
• 
  неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
• 
  желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

1. 
   способа разрешения : антагонистические и компромиссные ;
2. 
   природы возникновения : социальные , организационные , эмоциональные или личностные .
3. 
   направленности воздействия : вертикальные и горизонтальные
4. 
   степени выраженности : открытые , скрытые .
5. 
   количества участников : внутриличностные , межличностные и межгрупповые .

• 
  ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• 
  различия в целях;
• 
  взаимозависимость заданий;
• 
  плохие коммуникации;
• 
  различия в представлениях и ценностях;
• 
  различия в манерах поведения и жизненном опыте ;
• 
  различия в уровне образования;
• 
  низкое качество документов, работ или продукции;
• 
  отсутствие или неконкретность должностных инструкций;
• 
  некомпетентность;
• 
  низкая культура поведения.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Решение конфликта – устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами . Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- Внутриличностные ;

- Структурные ;

-Межличностные.
Вопросы для обсуждения к изучению темы 3.4:

1. Дайте определение следующим понятиям: конфликтная ситуация, конфликт, объект и субъект конфликта.

2. Назовите основные причины конфликтов.

3. Перечислите этапы развития конфликта.

4.Что относится к элементам конфликтной ситуации?

5. Какие методы разрешения конфликтов существуют?

6. Назовите возможные последствия конфликтов в организации.
Основные категории и понятия темы:

конфликт конфликтная ситуация

участники конфликта оппонент

предмет спора компромисс

конкуренция агрессия
Практическое занятие по теме 3.4.

1. Ответы на вопросы для обсуждения

2. Выполнение практических заданий.

Задание 1. Сказкотерапия конфликтного поведения

Цель: Мотивационный анализ и альтернативное разрешение конфликтных ситуаций русской народной сказки «По щучьему веленью»; совершенствование владения техникой психодрамы.

Процедура: Участники группы (один продолжая другого) припоминают сюжет известной сказки, определяют предмет (что?) и стороны (кто?) каждого конфликта (их минимум 12), анализируют наиболее типичные по схеме:

Почему? (причины конфликта).

Как? (стратегия и тактика конфликтного поведения сторон).

Зачем? (цели, интересы, выгода («исходы») сторон).

Затем участники предлагают и инсценируют наиболее остроумные альтернативные способы разрешения этих конфликтов.

Задание 2. "Анализ конфликтной ситуации"

Прочитайте представленную ниже ситуацию "Случай в компании". Проанализируйте согласно предложенной в таблице схеме конфликтную ситуацию . Результаты анализа представьте в таблице.

Анализ компонентов конфликтной ситуации

Ситуация для анализа "Случай в компании".

В одной финансово-кредитной организации начальником юридического отдела был назначен молодой человек (25 лет) с незаконченным на тот момент финансово-экономическим образованием. В его подчинении оказались трое специалистов высочайшей юридической квалификации с высоким статусом и большим опытом работы. Приняли его спокойно и нейтрально.

В первый же день поступил заказ на юридическое обслуживание от очень крупного клиента. Финансово-кредитная организация очень любила своих клиентов, поэтому молодой начальник отдела принял заказ в устной форме, пообещал выполнить его в кратчайшие сроки - к 16.00 этого же дня и официальным тоном поручил работу ведущему специалисту отдела, женщине 36 лет. Она кивнула головой и погрузилась в работу.

В 16.00 работа не была готова.

Прошел час. Клиент непрерывно звонил по телефону.

Но на раздраженный вопрос руководителя: «Сколько же можно?!», - Мария Ивановна спо­койно ответила: «Мне на эту работу по инструкции положено 12 часов. Конечно, если вы не хотите получить халтуру. Поэтому завтра в 10.00 она будет у Вас на столе».

Попытки поручить работу двум другим сотрудникам вообще не увенчались успехом, т.к. один из них сослался на более низкую квалификацию, а второй заявил, что кроме Марии Ивановны никто из персонала не сможет сделать работу столь крупного клиента на должном уровне.

Начальник отдела сорвался, позволив себе гневные высказывания в их адрес , а затем покинул помещение.

На коллектив отдела его вспышка не оказала никакого воздействия, только вызвала улыбки и едва слышное замечание: «Вот так-то, босс!».

Задание 3. «Управление конфликтами»

Дилемма для Ирины .

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она нача­ла работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работни­кам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распростра­ненной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и неза­конной и должна получить соответствующее отражение в аудитор­ском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, стар­шим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руко­водителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руково­дителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнару­женная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете . Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подоб­ными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя - начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в ауди­торских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руко­водство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе, она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она пони­мала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежне­му пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для реше­ния было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации

1. 
   Какого типы конфликты имеют место в ситуа­ции? Объясните и подтвердите фактами. Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

1. 
   Имеются ли в конфликтные ситуации других уровней ? Какие? Объясните и подтвердите фактами.
2. 
   Какой стиль разрешения межличностного конфликта был ис­пользован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.
3. 
   Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

3. Выполнение тестов.

К каждому заданию дано несколько ответов, из которых только один

верный. Выберите верный, по вашему мнению, ответ.

1. Конфликт в организации - это

а) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации

б) конфликты между субъектами социального взаимодействия, возникающие внутри организации и за ее пределами

в) конфликты между руководством организации и ее сотрудни­ками

г) конфликты между различными структурными элементами организации

д) конфликты по поводу организационной структуры коллектива

а) конфликты между структурными подразделениями

б) конфликты, связанные с изменением организационной струк­туры

в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации

г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие ста­новление и этапы развития коллективов внутри организации

д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении огра­ниченных ресурсов

а) компромисс

б) сотрудничество

в) консенсус

г) противостояние
4. Найдите соответствие

5. Особый вид взаимодействия между людьми, выражающийся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей - это

а) конфликт

б) конфликтная ситуация

в) инцидент

г) эскалация

д) причина конфликта
6. Конкретная ценность, к обладанию которой стремятся проти­воборствующие стороны - это

а) предмет конфликта

б) причина конфликта

в) объект конфликта

г) повод конфликта
7. Реальная или воображаемая проблема, которая подлежит реше­нию и становится причиной конфликтной ситуации - это

а) предмет конфликта

б) объект конфликта

в) повод конфликта

г) инцидент

д) постконфликный синдром

а) субъективные и объективные;

б) горизонтальные, вертикальные, смешанные;

в) материальные, статусно-ролевые и духовные;

г) кратковременные, быстротечные и длительные;

д) конструктивные и деструктивные

а) начало открытого конфликтного взаимодействия

б) развитие открытого конфликта

в) разрешение конфликта
10. Стиль поведения в конфликтах, который характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и прилагать активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как и пойти навстречу оппонентам

а) приспособление (уступка)

б) уклонение (уход)

в) конфронтация (принуждение, борьба, соперничество)

(доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

Рекомендуемая дополнительная литература:

1. Управленческая психология: Учебник / Д.М. Рамендик. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2010. - 256 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Управленческая психология: Учебник / О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 352 с доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

3. Психология менеджмента: Учебное пособие / Э.В. Островский; Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 240 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
б) дополнительная литература:

1. Психология управления персоналом: теория и практика / О.В. Евтихов. - СПб: Речь, 2010. - 319 с (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Организационная психология: Учебник / Под общ. ред. А.Б. Леоновой. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 429 с.: (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
в) программное обеспечение и Интернет-ресурсы

1.Информационный бизнес портал

http://obiznese.com/load/obiznese.com/load

2.Психология управления персоналом. http://psihologiya-upravleniya.ru/ psihologiya-upravleniya.ru

3.Социология, психология, управление. http://soc.lib.ru/soc.lib

4.Статьи по психологии. http://www.psyarticles.ru/psyarticles.ru

5.Управления персоналом. Библиотека статей psyfactor.org

Приложение 1
Примерные вопросы для оценки качества освоения дисциплины

(экзамен)

1.Дайте определение понятия психология. В сущность науки психологии.

2.Что является предметом психологии. Изобразите схематически основные виды психических состояний, свойств и образований, процессов.

3. Раскройте сущность психических образований

4.Какую роль в становлении личности играют психические процессы, раскройте их сущность

5.Раскройте особенности влияния на поведение человека психических свойств и состояний.

6.Какие вопросы и проблемы решает управленческая психология, раскройте определение понятия

7.Назовите и раскройте объекты управленческой психологии

8.Назовите и приведите примеры проблем решаемых предметом управленческой психологии.

9. Что такое трудовой потенциал личности, дайте характеристику ключевых качеств трудового потенциала

10.Что следует понимать под качественными характеристиками персонала

11.Что понимается под личностными ресурсами, раскройте особенности психических свойств личности применительно к управленческой психологии.

12.Какие черты характера являются основополагающими для сотрудников.

13.Что понимают под мотивацией поведения? Как соотносятся потребности и мотивы?

14.Расскажите о пирамиде потребностей А. Маслоу. Какие слабые стороны этой концепции вы можете отметить?

15.Каковы основные положения двухфакторной теории Ф. Герцберга?

16.Чем теория ERG отличается от концепции А. Маслоу?

17.Какие типы потребностей выделяются в теории Д. Макклеланда? Как вы думаете, какие потребности должны превалировать в личности руководителя компании?

18.Назовите требования, которым должны удовлетворять цели производственной деятельности согласно теории постановки целей.

19.Расскажите о теории ожидания. Какие практические рекомендации из нее следуют ?

20.Дайте определение организации и группы, в чем состоит отличие.

21..Раскройте классификацию групп, приведите примеры, дайте краткую характеристику.

22.Раскройте на примерах причины вхождения людей в группы

23.Раскройте основные типы организаций, дайте им характеристику.

24.Назовите факторы, влияющие на развитие рабочих групп и организаций

25.Что такое команда? Каковы отличительные черты команды от группы.

26.Какие стадии проходит команда в период своего создания. Изобразите схематически сущность каждой стадии.

27.В каких случаях использование команды наиболее эффективно.

28.При каких условиях командная работа может оказаться неэффективной.

29.Какие факторы определяют предпочтения работы в команде ли группе

30.Какое влияние оказывает численность членов команды на эффективность ее работы

31.Что такое «лица команды», какова их сущность

32.Изобразите схематически условия, необходимые для успешной работы руководителей.

33.Что такое функциональные и командные роли.

34.Дайте характеристику различных типов лидеров

35.Дайте определение понятия управление.

36.В чем заключается отличие в понятиях «Руководство» и «Лидерство»

37.Изобразите схематически отличительные особенности руководителя и лидера. Определите ключевое отличие.

38.Каковы различия в правах и обязанностях руководителя и лидера.

39.Назовите общие черты руководства и лидерства, изобразите их схематически.

40.Какие типы лидерства определяются в зависимости от масштабов деятельности

41.На какие группы делятся руководители в зависимости от предпочитаемого характера действий.

42.Какие группы личностно-деловых качеств руководителя можно выделить. Обоснуйте такое деление

43.Какую роль играют личностные качества руководителя, раскройте их сущность.

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ К ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЕ № 7

Тема

Управление конфликтами и стрессами

Наименование работы

Решение заданной конфликтной ситуации

Цель

работы

закрепление

знаний:

о видах конфликтов,

о методах управления конфликтами;

о последствиях конфликтов;

о методах снятия стресса;

приобретение

умений

решать заданную конфликтную ситуацию;

определять пути предупреждения стрессовых ситуаций.

Задания

1. Решите производственную ситуацию. Заполните предлагаемую таблицу. Ответьте на постеленные вопросы. Приложение 1.

2. Решите производственную ситуацию.

Задание 1

1.1. Ответь на вопросы. Ответы поясните

к ситуации

Пояснение, подтверждение фактами

Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации?

Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона?

Если да, то в чем она выражается?

Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного?

Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий?

Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

1.2. Составьте формулу конфликта

Конфликт

=

участники

+

объект

+

конфликтная ситуация

+

инцидент

Задание 2.

Представьте, что Вы получили на экзамене неудовлетворительную для Вас оценку. Это положило начало межличностному конфликту между Вами и преподавателем. Постарайтесь описать данный конфликт в соответствующих терминах, заполнив таблицу 2.

Краткий ответ

Ситуационное объяснение

Источник

или причина

конфликта

Конструктивные начала

конфликта

конфликта

конфликта

Наиболее

эффективный стиль

разрешения

конфликта

со стороны

студента

Наиболее

эффективный стиль

разрешения

конфликта

со стороны

преподавателя

(ваше мнение)

для студента

урегулирования стрессовой

ситуации для студента

стресса для

преподавателя

урегулирования стрессовой

ситуации для преподавателя

Приложение 1.

Конкретная ситуация «Дилемма для Ирины»

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег. Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя - начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она пони мала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

ОГБОУ СПО «Новгородский агротехнический техникум»

ИНСТРУКЦИОННАЯ КАРТА

на выполнение практического задания № 8

по дисциплине «Менеджмент»

ТЕМА: Управление конфликтами и стрессами.

Наименование работы : Анализ конфликтных ситуаций.

Цель работы : формирование умения разрешения конфликтных ситуаций.

Форма организации занятия – фронтальная, групповая

В результате выполнения практического задания студент должен

знать:

Виды конфликтов;

Методы управления конфликтами;

Сущность и природу стрессов;

Методы снятия стресса.

уметь:

Определять виды конфликтов;

Находить возможные пути разрешенияконфликтных ситуаций;

Оснащение рабочего места : инструкционная карта, тетрадь ПЗ.

Норма времени : 2 часа.

Особые правила техники безопасности : нет

Литература:

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент. Учебное пособие/ Г.Б. Казначевская.- Изд-е 2-е, доп. и перераб.-Ростов н /Д: «Феникс, 2002.-352с.(Серия «Учебники ХХ I века»).

2. Королев Ю.Б. Менеджмент в АПК. Учебник / Ю.Б. Королев, В.Д. Коротнев , Г.Н. Кочетова , Е.Н. Никифорова. Под ред. Ю.Б. Королева/. – М.: Колос, 2003. – 304 с.: ил.

ЗАДАНИЯ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ

1. Запишите номер практического занятия, тему, наименование, цель.

2. Внимательно прочитайте конфликтную ситуацию «Дилемма для Ирины».

3. Запишите вопросы

4. Перед выполнением зада к ситуации и дайте на них ответы.

5. Ответьте на контрольные вопросы в письменном виде (они приведены в конце практического задания).

Практическоезанятие. Тема: «Управление конфликтами и стрессами»

КОНКРЕТНАЯ СИТУАЦИЯ

ДИЛЕММА ДЛЯ ИРИНЫ

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, ели ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя – начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они 6не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной стал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации:

Конфликты каких видов имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

Какой стиль разрешения конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

Методические указания к вопросу 3:

Изучив теоретическое описание стилей разрешенияконфликтов, определите, какой из них был использован каждым участником в конкретной ситуации.

Стили разрешения межличностных конфликтов:

«Уход из конфликта». Отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. При таком подходе к конфликту проигрывают две стороны.

«Разрешение конфликта силой». Большая вовлеченность и заинтересованность в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш-проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью и физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

«Стиль сотрудничества». Отличается высокой степенью личной вовлеченности в него и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

«Стиль, побуждающий войти в положение другой стороны». Стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш-выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

«Стиль компромисса» заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Этот стиль типа «невыигрыш-невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Контрольные вопросы:

Что представляет собой инцидент?

Перечислите наиболее частые причины конфликтов.

Назовите наиболее оптимальный метод разрешения конфликта.

Перечислите причины стрессов у работников в организациях.

Критерии оценки:

«5» - задания выполнены в полном объеме. Студент работал самостоятельно.

Нет замечаний по содержанию и оформлению.

«4» - задания выполнены в полном объеме. Студент работал самостоятельно.

В работе допускаются 2-3 неточности в содержании материала.

«3» - задания выполнены в полном объеме. Ответы на вопросы заданий изложены кратко, с ошибками.

«2» - задания выполнены в полном объеме. Материал изложен бессистемно, с существенными ошибками, небрежно оформлен.

Задание 2. Прочтите предложенную ситуацию и заполните таблицу.

Конфликт с пр еподавателем

Представьте, что вы получили на экзамене неудовлетворительную для вас оценку. Это положило начало межличностному конфликту между вами и преподавателем. Постарайтесь описать данный конфликт в соответствующих терминах, заполнив представленную ниже форму.

Описание конфликта