Что относится к функциональному качеству турпродукта. Обеспечение качества туристического продукта
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.
курсовая работа , добавлен 06.11.2008
Понятие и структура туристского продукта. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта. Стадии его разработки и обеспечение качества. Рекреационные ресурсы Хабаровского края. Природные лечебные факторы. Калькуляция стоимости маршрута.
курсовая работа , добавлен 30.01.2014
Понятие, особенности и структура туристского продукта. Тур как основной элемент туристского продукта. Сущность дополнительного туристского продукта и туристских товаров, их экономические особенности для качественного удовлетворения потребностей туриста.
контрольная работа , добавлен 01.06.2010
Дополнительный туристский продукт как один из составных элементов туристского продукта, его место в структуре туристского продукта. Анализ и тенденции развития рынка дополнительных туристских продуктов, рекомендации и мероприятия по решению его проблем.
контрольная работа , добавлен 01.06.2010
Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.
контрольная работа , добавлен 04.11.2007
Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.
дипломная работа , добавлен 21.12.2010
Общая характеристика потребителей туристского продукта. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Обзор туристского рынка Санкт-Петербурга.
дипломная работа , добавлен 23.11.2006
Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.
дипломная работа , добавлен 19.01.2003
В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение.
Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.
Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.
В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:
- 1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
- 2. 2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.
Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
- а) особенности воспитания;
- б) возраст;
- в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
- г) понятие о комфорте;
- д) привычки;
- е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- ж) физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:
- 1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.
- 2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
- 3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- - безопасность жизни и здоровья;
- - гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- - сохранность имущества туристов;
- - охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Природно-климатические;- культурно-исторические ценности;- психологические;- специфические потребности туристов;- культура труда и поведения сотрудников;- имидж предприятия.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
- 1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- - неразрывная связь с маркетингом;
- - гибкость сервиса.
- 2. Создание необходимых условий для персонала:
- - эргономичность рабочих мест;
- - четкая формулировка правил;
- - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- - мотивация персонала;
- - система повышения квалификации персонала.
- 3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
- 4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- в) создание систем самоконтроля персонала;
- г) постоянная работа с группами качества;
- д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
- е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
- ж) применение технических средств контроля за качеством;
- з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют
- 1) политика в области туризма;
- 2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
- 3) компетенция персонала тур предприятия;
- 4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.
Т.А. Фролова
Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций
Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
Тема 3. РАЗРАБОТКА ТУРА И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ
2. Качество турпродукта
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:
1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству турпродукта:
Безопасность жизни и здоровья;
Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
Сохранность имущества туристов;
Охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
Природно-климатические;
Культурно-исторические ценности;
Психологические;
Специфические потребности туристов;
Культура труда и поведения сотрудников;
Имидж предприятия.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
б) неразрывная связь с маркетингом;
в) гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
Эргономичность рабочих мест;
Четкая формулировка правил;
Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
Мотивация персонала;
Система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
в) создание систем самоконтроля персонала;
г) постоянная работа с группами качества;
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
ж) применение технических средств контроля за качеством;
з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют:
1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)
1.5 Обеспечение качества туристского продукта
В современном мире обеспечение качества продукции носит универсальный характер. Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСт15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»
1.6 Требования к качеству туристского продукта
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Туристский продукт-понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681-0-90 «туристская услуга результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями статьи№4 Закона РФ «О защите прав потребителей» Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе РФ «О стандартизации». Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
1. Безопасности продукции для окружающей среды, здоровья и имущества;
2. Качество продукции или услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
3. Единства измерений;
4. Экономии всех видов ресурсов;
Объект стандартизации - продукция, услуги или процессы, которые неоднократно воспроизводятся или используются. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Основополагающими стандартами в области производства и потребления продукта являются:
ГОСТ 286810 «Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения».
ГОСТ 50646-94» Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания».
ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
1) ГОСТ 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
2) ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.
1.7 Проблемы качества туристского продукта
Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
Особенности воспитания;
Возраст;
Культурные традиции народа, представителем которого является гость;
Понятие о комфорте;
Привычки;
Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
Физиологические особенности организма и другие.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и так далее.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество туристского обслуживания – это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал «спасибо!» и пришел к вам еще раз).
Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единого показателя оценки деятельности туристкой организации и предприятия. В отличие от промышленности в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т.п. Ее потребляют такого качества, в котором она произведена.
Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.
На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Сам п себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.
Для качества туристского сервиса имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название.
Система показателей качества туристского обслуживания.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристкой индустрии и их звеньев.
Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов, соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания, четкость работы всех служб гостиницы и отсутствие нареканий со стороны туристов; чистота номеров и общественных помещений; перечень предоставляемых дополнительных услуг; разнообразие меню и качество приготовления пищи; своевременность подачи транспорта на встречу и проводы, для экскурсий и т.д.
Для экскурсионного обслуживания – познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсоводов, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.
В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой туристов, т.к. это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и возможным заменам того или иного вида обслуживания.
В международной практике принять устанавливать показатели качества в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Договор с клиентом является документом, оговаривающим качество товара, и у нас.
Итак, обобщая все вышеизложенное, можно сформулировать основные направления а организации качества туристского обслуживания:
1. функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания;
- качественная технология предоставления услуг;
- информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты и пр.);
- гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- правовая защита потребителей;
- менеджмент, направленный на качественное обслуживание;
- маркетинг качественных услуг.
Стандарты качества туристского продукта.
Стандарты качества туристского и гостиничного обслуживания содержат обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.
Обязательные:
1.безопасность жизни и здоровья;
2.сохранность имущества туристов и экскурсантов;
1. соответствие назначению;
2.точность и своевременность исполнения;
3.комплектность;
4.этичность обслуживающего персонала;
5.комфортность;
6.эстетичность;
7.эргономичность.
Методы контроля за соблюдением вышеизложенных требований:
- визуальный (осмотр объекта – его интерьера, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
- аналитический (анализ документации бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
- медицинский (мед. осмотры персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
- инструментальный (определение качества воды, воздуха и т.д., проверка технического состояния и режимом работы оборудования и т.д.);
- социологический (опрос туристов и обслуживающего персонала).